Türkiye'de hastane, hava yolu ve otel sektörlerinden hizmet alan yerli müşterilerin internette paylaştıkları şikayetler, üniversitede akademisyenlerin araştırma konusu oldu. Yüzlerce şikayetin incelendiği araştırmada, "Doktor nasırım için MR tetkiki istedi', "Kedim şişman çıkınca kargoya verdiler', "Odamdan kurbağa çıktı', "Otelde ordu disiplini vardı" gibi hem güldüren hem düşündüren şikayetler ortaya çıktı.
Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ile Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Türkiye genelinde hizmet veren özel hastaneler, özel hava yolu şirketleri, otel ve tatil köyü işletmelerine yönelik gerçekleştirilen bin'in üzerinde elektronik şikayeti inceledi. Müşterilerin şikayetlerini, firma ve şirketlere iletebilmesini sağlayan, 2 milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan şikayetlerin içeriğini ve yüzde kaçının cevaplandırıldığını araştıran akademisyenler, erkeklerin kadınlara göre daha yüksek oranda şikayette bulunduklarını belirledi.
"EN DUYARLI HASTANELER"
Müşterilerden gelen şikayetlere en çok hastaneler, en az otel ve tatil köyleri tarafından yanıt verildiğini aktaran Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, "Yaptığımız araştırmada; otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8'ine olumlu, 3'üne standart, 2'sine de müşterinin haksızlığını belirten olumsuz cevap verilmiş. Yani 384 şikayet cevapsız kalmış. Hastanelere yönelik 316 şikayetin 97'sine olumlu, 142'sine standart, 47'sine olumsuz cevap verilmiş. 30 şikayet de cevapsız kalmış. Hava yollarına yönelik 299 şikayetin ise 42'sine olumlu, 100'üne standart, 65'ine olumsuz cevap verilmiş. 92 şikayet ise yanıtsız kalmış. Otellere yönelik şikayetlerin başında yiyecek içecek, oda ve genel temizlik, hava yollarına yönelik şikayetlerin başında personelin iş becerisine yönelik yetersizlikler, bagaj ve geri ödeme talepleri, hastanelere yönelik şikayetlerin başında ise soruların cevapsız bırakılması, tepkisizlik ve personel kabalığı yer alıyor. Hastaneler ve hava yolu şirketleri elektronik şikayetleri değerlendirme konusunda otel işletmelerine göre çok daha başarılı. Ama her üç sektör için de bu oranın yüzde 100'lere ulaşması şart." dedi.
"CEVAPSIZ BIRAKILAN ŞİKAYETLER İŞLETMELERİ İTİBARSIZLAŞTIRIR"
İnternet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetlerin işletmelerin itibarını azaltabileceğine dikkat çeken Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ise firmalarda sosyal medyayı yöneten kişilerin istihdam edilmesi gerektiğini söyledi. Alikılıç, "Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmet sonrası bir sorunla karşılaşınca şikayetlerini on-line ortamda dile getirmeye başladılar. Geleneksel olarak yapılan şikayetler kurumla müşteri arasında kalırken elektronik şikayetler yüzlerce kişiye ulaşabilir. Yani elektronik şikayetler çok daha tehlikelidir ve işletmelerin itibarını azaltabilir. Bu nedenle işletmeler şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik ortamda da göstermeliler." diye konuştu.
Araştırmada yer alan bazı şikayetler şöyle: "Hastane, önemli teşhisi benden sakladı. Burun ameliyatı için yapılan tahliller sonucu hepatit B taşıyıcısı olduğum ortaya çıktı. Doktorlar, "Kan değerleriniz yüksek ama ameliyat olmanıza engel değil" diyerek hayatımla ilgili önemli bir hastalığı benden gizledi. 3 gün tahlil sonucu bekledim, meğer tahlillerim kaybolmuş. Tahlil sonucum için 3 gün boyunca bekledim ve laboratuvardan aldığım cevap "Üzgünüm ama kültürünüz çalışılmamış" oldu.
"DİŞ HEKİMİ ÇOCUĞUMA BAĞIRARAK KORKUTTU"
Bazı şikayetlerde de "5,5 yaşındaki çocuğuma bağırarak tedavi eden diş hekimi yüzünden çocuğum uzun süre gözlerini kırparak konuştu. Eşim rahatsızlandı, "Tuzlu ayran verin geçer" dediler. Eşim rahatsızlanınca sağlık mobil hizmetini aradık. Verdikleri cevap "Eşinizin tansiyonu düşmüştür, tuzlu ayran içirin ve ayaklarını havaya kaydırın." oldu." şeklinde oldu.
"NASIR İÇİN MR İSTENDİ"
İltihaplanan nasır için hastaneye gittim. Uzman doktor hiçbir açıklama yapmadan bunun nasır olup olmadığından emin olmak için MR istedi.
"3 BİN LİRA VERDİM HALA KELİM"
Saç ekiminin üzerinden 1 yıl geçti. 3 bin TL para verdim ve hala kelim. Anneme kaba davranan doktordan şikayetçiyim. Annemin ayak parmağını muayene eden cerrah, önce annemin ayakkabısını çıkarttırarak pis zemine bastırdı. Sonra ayakkabısı ile annemin ayak parmağını dürtmeye başladı ve bu parmağı alırız olur biter." dedi.
HAVA YOLU ŞİKAYETLERİ
Hurmalar getirilmedi. Umre kafilesinde bulunan 250 kişinin zemzemleri ve hurmaları fazla ağırlık gerekçesiyle yüklenmediği için getirilmedi. Eve gelen misafirlere hurma ve zemzem yerine şeker ve bir bardak su ikram ediyoruz. Rötar var, para yok. Rötar başına 50 TL ödendiği yazdığı için nitelikli bilet uygulamasından bilet aldım. Ancak uçak 3 saat 20 dakika rötar yapmasına rağmen paramı alamadım. Kayıp bagajımdan 3 aydır haber yok. İstanbul-Lefkoşa uçuşu sırasında kaybolan bagajımdan 3 aydır haber yok. Reklamlardan sıkıldım. Uçakta 1 saat boyunca aynı müzikler ve aynı reklamlar dönüp duruyor. 5 dakika uyumaya çalışsak uyuyamıyoruz. Kedim şişman çıkınca kargoya verdiler. Evcil hayvan ile yolculuk edebileceğinizi söyleyip hayvan taşıma sepetiyle birlikte bunu 5 kilo ile sınırlandırdılar. Bu yüzden sepetiyle birlikte 6 kilo eden kedimi kargoya attılar. Tekerlekli sandalye için ücret istendi. By-pass olan babamın yanında raporu olmadığı için tekerlekli sandalyenin temini için 25 TL para istediler.
OTEL VE TATİL KÖYÜ ŞİKAYETLERİ
"Odamdan kurbağa çıktı. Otele geldik, kapalı çıktı. Otelde ordu disiplini vardı. Büyük havuz sandık, 1.40 metre çıktı. Patron köpeklerini üzerimize saldı."
