Vestel, çözüm ortağı firmalardan aldığı çağrı merkezi hizmetini Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü çatısı altına alarak Manisa'daki Vestel City'e taşıdı. İlk çağrıları karşılamaya başlayan merkez, İletişim Merkezi ve süreç takibi yapan Çözüm Merkezi olmak üzere iki birimden oluşuyor. Aynı anda 400 çağrı karşılama kapasitesine sahip olan Vestel City'deki yeni Çağrı Merkezi, Manisa ve çevre illerden çoğunluğu kadın 200 kişiye istihdam sağlıyor. Vestel, Çağrı Merkezi'ndeki çalışan sayısını 2014 sonuna kadar 400'e çıkarmayı hedefliyor.
Her alanda operasyonel mükemmelliğe ulaşarak maksimum müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçladıklarını belirten Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Başkanı Turan Erdoğan, “Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğümüzü 2012 yılının sonunda kurduk. O günden bugüne müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik projelerimize 20 milyon TL yatırım yaptık. Yatırımlarımızda en büyük payı bilgi teknolojileri alanında yaptığımız yenilikler aldı. Bununla birlikte kendi bünyemize aldığımız Çağrı Merkezi, sektörde ilk kez Vestel tarafından hayata geçirilen Merkez Servis yapılanması en önemli projelerimiz oldu. Bu projelerle, müşteri hizmetleri alanında çalışan personel sayımızı bir yılda 90'dan 450'ye çıkarttık. Önümüzdeki günlerde Çağrı Merkezimizin çalışan sayısındaki artışla birlikte kadromuz 650 kişiye ulaşacak.” Erdoğan konuşmasına şöyle devam etti: “Çağrı merkezimizi kendi bünyemize alarak daha kaliteli, verimli ve hızlı iletişim kurmak, çözüm sunmak adına büyük bir adım attık. Tüm bu çalışmalarımızın meyvesi, müşterilerimizden gelen teşekkür mesajlarıdır.”
“HİZMET KALİTESİNDE CİDDİ BİR SIÇRAYIŞ GERÇEKLEŞTİRDİK”
İletişim ve çözüm merkezinden oluşan çağrı merkezinin Vestel City'e taşınmasıyla birlikte Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü'nün istihdam kapasitesinin 5 katına çıktığının altını çizen Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Dr. Tarkan Tekcan ise, 2014 sonunda ise 7 katına yükseleceğini dile getirdi.
Sadece istihdam kapasitelerini arttırmakla kalmadıklarını ifade eden Tarkan Tekcan, “Hizmet kalitesinde de ciddi bir sıçrayış gerçekleştirdik. Çağrı merkezimizde görev alan müşteri temsilcisi arkadaşlarımız, Vestel markasının üretim gücüne yakından tanıklık edip müşterilerimizle çok daha güvenle iletişim kuruyorlar. Müşteri temsilcilerimizin çalışma ortamından aldıkları enerjiyi müşterilerimize aktarmalarını hedefliyoruz. Yedek parça depomuzu Vestel City'deki yeni lokasyonuna taşıyarak kapasite ve stok taşıma miktarlarımızı artırdık. Yedek parça taleplerinin yüzde 99'unu 24 saat içinde kargoya veriyoruz” şeklinde konuştu.
“2013 YILINDA YÜZDE 30 CİRO ARTIŞI ELDE ETTİK”
Vestel'in müşteri hizmetlerindeki atılımının pazarlama faaliyetlerine de olumlu yansıdığını belirten Vestel Şirketler Grubu Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdürü Ergün Güler de, şunları kaydetti: “Biz de pazarlama ekibi olarak Vestel mağazalarının çehre ve teşhirlerini yenileyerek satış sırasındaki müşteri memnuniyetine yatırım yaptık. Böylece satış öncesi ve sonrasında yarattığımız olumlu algı pazarlama faaliyetlerimize son derece iyi yansıdı. 2013 yılında toplam ciromuzda yüzde 30 artış elde ettik. Bu artışta satış öncesi ve sonrasında elde ettiğimiz müşteri memnuniyetinin önemli etkisi var.”
